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会说话是一门艺术

来源:长江水利委员会长江医院 作者:涡河网 人气: 发布时间:2018-11-07
摘要:回顾近些年来的医疗纠纷,很多都是由于医生、护士在说话时没有掌握说话的技巧而导致不必要的纠纷。在电视剧《心术》中,医生“孤美人”有一段和病人的对话非常形象的描述了这样的场面:“医生啊,什么时候住院?”,“不知道。”
  语言这东西,有种神奇的力量。它既是一种思想观点和能力水平的展现,也是一种艺术和技巧的反映。十八大之后,党中央大力提倡新的文风、语风,习近平主席在讲话中大量使用形象比喻、俗文俚语和诗文,毫不避讳的“接地气”,用短、实、新文风抒发情怀:“年轻人不要老熬夜”,“小康不小康,关键看老乡”等这些“平易近人”的讲话深入民心,也让人们改变了对官方话语体系的看法,使大家喜欢听、耐心听、能听进去。
 
  我们说话的方式往往能影响语言最终表达的结果。同一个表达方式,加上“请”、“不好意思”、“麻烦了”等礼貌用语,让听者就多了一种被尊重、被重视的感觉。而没有这些礼貌用语的句子,效果则会差得多,显得随意、生硬,甚至带有命令的口吻。中国是有五千年历史的文明古国,但是我们却深深的感觉到邻国日本、韩国在说话交流时的文明程度上明显超过了我们,他们不仅在面对长辈时要深深鞠躬,而且日常用语中也有专门针对长辈或者初次见面的陌生人才用的“敬语”。我们赞美他们的国民素质之高,其实,国民素质的体现很大程度上能从与人交流、与外界交流中体现出来。
 
  今年医院的工作报告重点强调了“服务”:“要尽最大努力来提升医疗质量,但不能忽视了服务的重要性。”并且也提到了在服务中要更加重视语言表达:“要通过良好的语言表达、热情的服务、有效的沟通及各种媒介的形象宣传抢占患者‘心理市场’,让病患在第一时间对我院产生尊重和信赖。服务中如何说好第一句话和每一句话很重要,往往决定着患者对我们形成好或坏的判断。”
 
  作为典型的服务行业,面对竞争日趋激烈的医疗市场,服务程度好坏成为多数医院纷纷抢占的“制高点”。医疗质量是服务行业中非常重要的一部分,但是它的体现较为隐性,患者需要在医院看病结束之后,甚至是过了很长一段时间才能感受得到。而医疗服务则不同,它较为显性,从患者走进医院的大门开始就能感受,而医护人员的话语则是最直接的体现。
 
  回顾近些年来的医疗纠纷,很多都是由于医生、护士在说话时没有掌握说话的技巧而导致不必要的纠纷。在电视剧《心术》中,医生“孤美人”有一段和病人的对话非常形象的描述了这样的场面:
 
  “医生啊,什么时候住院?”,“不知道。”
 
  “什么时候开刀?”,“不知道。”
 
  “能快点吗?”,“不知道。”
 
  在这种话语之下,即使医生的医术再高超,看病也无法进行下去,因为这样冷漠和毫无艺术性的沟通技巧已经让患者对医生失去了信赖感。而如果医生能热情一些,说一句:“请稍等”,结果就大不一样,病人就会感觉到温馨,也就对你产生信赖感。一些同类的服务行业水平差不多,但是懂得如何交流就能在竞争中脱颖而出。
 
  无论什么行业,在工作中总是难免会遇到不顺心,医务工作也不另外。社会对医患关系紧张渲染过度、医生压力大,再遇到一些脾气不好的病人,工作的情绪就会自然受到影响。但是,作为医护工作者,职业操守要求我们应该具有悲悯之心。我们面对的本身就是身体抱恙的人群,身体上的痛苦也同样影响到了他们的精神,如果这个时候,我们再用冷漠、轻蔑的语言对待他们,把他们当作陌生人,无疑是“恶语伤人六月寒”。
 
  尽管我们不是心理学的专家,但是交流是每一个服务行业不可避免的行为,也是和谐医患关系,保障医疗安全的需要。沟通的技巧除了可以在书本和工作实践中学习之外,更重要的是时时刻刻把它用于工作之中。其实,如果真正的把病人当作自己的亲人一般,就会自然而然的对他们有微笑、有礼貌、有关心,工作自然也会变得协调。
 
  语言千姿百态,勾勒出我们五彩的世界。懂得说话交流的技巧,让工作多一些温暖的色彩,多一些艺术的美。(办公室 孟婧勔)
责任编辑:涡河网